Вопросы и ответы

Данный раздел содержит ответы на популярные вопросы, которые нам часто задают абоненты. Раздел не завершён и будет пополняться со временем.

Подключение

В: Какая стоимость подключения?
О: Стоимость подключения определяется на местном уровне для каждого населенного пункта. В некоторых случаях, например при повышенной сложности подключения, стоимость может отличаться от указанной в рекламных материалах. Также различается стоимость подключения в частных и в многоквартирных домах.

В: По какой технологии происходит подключение?
О: Используется подключение по оптическому кабелю или медному кабелю Ethernet («витая пара»).

• В частных домах или домах с совместным проживанием («таунхаусах») применяется подключение по технологии FTTH (Fiber-To-The-Home) - «Оптика в дом». При этом оптический кабель прокладывается прямо в дом, внутри устанавливается оптический абонентский терминал (ONU), который является согласующим устройством, позволяющим подключить к оптической сети обычный роутер, работающий по технологии Ethernet и поддерживающий протокол PPPoE.
• В многоквартирных домах, как правило, применяется подключение по технологии FTTB (Fiber-To-The-Building) - «Оптика в здание». Оптический кабель заводится в домовой узел доступа, а квартиры подключаются кабелем «витая пара».

В: Предоставляете ли вы Wi-Fi роутер? Входит ли он в стоимость подключения?
О: Вы можете приобрести роутер у нас, либо самостоятельно. В стоимость подключения он не входит, за исключением отдельных случаев, о которых вам сообщит менеджер после подачи заявки.

В: У меня есть свой роутер с оптическим портом. Могу ли я его подключить напрямую к оптическому кабелю ТК-Телеком?
О: К сожалению, нет. Устройства, подключаемые к оптической линии, должны быть полностью совместимы с нашим станционным оборудованием. Подключение несовместимого оборудования может повлечь неполадки у других абонентов, поэтому мы не разрешаем применение оборудования сторонних производителей, которое не проходило внутренние испытания на совместимость с нашей сетью. Мы применяем сертифицированное оборудование, которое обеспечивает стабильное соединение и возможность активного мониторинга качества связи.

В: Как долго рассматривается заявка на подключение?
О: Сроки подключения по заявкам зависят от технической возможности. В тех участках, где есть техническая возможность подключение производится как правило в течение 2-3 дней после обращения. В остальных случаях сроки ожидания могут быть выше - от нескольких дней, до нескольких недель. Техническую возможность устанавливает инженерный отдел.

В: Я оставил заявку, но мне никто не перезвонил.
О: Заявки обрабатываются менеджерами поочерёдно. Иногда менеджер может до вас не дозвониться или случайно вас пропустить. Вы можете узнать статус вашей заявки на сайте в разделе «Подключение» или позвонив в абонентский отдел в рабочее время (пн-пт, с 9:00 до 17:00).

В: Будет ли подключаться мой населённый пункт?
О: Мы постоянно расширяем нашу сеть по мере возможности. Вы можете ознакомиться с картой покрытия в разделе Интернет. Если вашего населённого пункта еще нет в списке, напишите нам или оставьте заявку.

Оплата и тарифы

В: Когда нужно оплачивать услуги?
О: Мы рекомендуем производить оплату в первых числах месяца. Списание происходит в последний день месяца, когда формируется счёт на основании фактически оказанных услуг.

В: Могу ли я сменить тариф в течении месяца?
О: Да, вы можете сменить тариф в любой день месяца. Единственное ограничение - вы не можете менять тариф чаще чем один раз в две недели. Если вы хотите попробовать другой тариф, мы можем предоставить вам тестовый период на срок до трёх дней без дополнительной платы.

В: Я произвел оплату, но в личном кабинете сумма не отразилась на балансе. 
О: Деньги поступают на счёт не сразу. Пополнение баланса и возобновление работы услуг происходит в течение 10-15 минут после оплаты банковской картой, либо в течение трёх рабочих дней при оплате по реквизитам. Попробуйте обновить страницу Личного Кабинета в браузере, чтобы увидеть изменения. Если у вас была задолженность по оплате счетов - необходимая сумма сразу же будет списана при поступлении на баланс, поэтому остаток на балансе может быть меньше чем внесённая сумма. Все платежи и счета вы можете найти в соответствующих разделах личного кабинета.

Внимание! Если деньги списались с карты, но не появились в списке платежей в Личном кабинете, не производите платёж повторно и обязательно обратитесь в абонентский отдел.

В: Услуги заблокировались из-за задолженности, но интернет нужен срочно.
О: Вы можете воспользоваться услугой «Обещанный платёж» и включить услуги при наличии задолженности на срок до трёх суток. Сама услуга бесплатна, но за период использования будет выставлен счёт по основному тарифу.

В: Почему я не могу поменять тариф в Личном Кабинете?
О: Возможность смены тарифа в ЛК временно отключена по техническим причинам. Для смены тарифа обратитесь в абонентский отдел.

В: Я уезжал из дома на неделю и не пользовался интернетом. Почему за этот период был выставлен счёт?
О: В этом случае услуга считается оказанной независимо от того, пользовались вы ей или нет. Если вы не планируете какое-то время пользоваться услугами, необходимо сделать приостановку заранее, сообщив нам об этом.

В: Когда происходит автоматическая блокировка услуг?
О: Услуги блокируются, если имеются неоплаченные счета. Неоплаченными являются те счета, которые были выставлены, но для их оплаты не хватает средств на балансе. Все выставленные счета и платежи вы можете проконтролировать в Личном Кабинете.

Технические вопросы

В: Мой тариф - 100 Мбит/с, но при скачивании программа показывает скорость не выше 12 Мбайт/с.
О: Дело в том, что скорость передачи данных измеряется в битах в секунду, именно эта единица используется в описании тарифов. А в программах для скачивания файлов и браузерах используется другая единица - байты в секунду. Один байт состоит из восьми бит. Поэтому при тарифе 100 Мбит/с скорость скачивания файлов, которая отражается в программах, не может быть выше 12,5 Мбайт/с в самых идеальных условиях.

В: Я перезагрузил роутер, нажав кнопку на задней панели, после этого интернет перестал работать.
О: Во многих моделях роутеров кнопка с надписью RESET отвечает не только за перезагрузку роутера, но и за сброс настроек. После сброса роутер не может присоединиться к сети, поскольку в нём нет необходимых настроек. Вам необходимо настроить роутер самостоятельно, ознакомившись с инструкциями на сайте производителя роутера. Также вы можете обратиться в службу поддержки, где мы постараемся вам помочь с настройкой, либо направим к вам мастера.

Вы можете воспользоваться нашей инструкцией по настройке роутеров TP-Link. Для большинства роутеров других производителей рекомендации будут аналогичными.

В: Как мне подключить устройство (смартфон/планшет/компьютер/телевизор/игровую приставку) к Wi-Fi?
О: Имя беспроводной сети и пароль для неё по-умолчанию написаны на нижней крышке вашего роутера, либо в инструкции к нему. Откройте настройки подключения к сети вашего устройства и найдите пункт «Беспроводная сеть» или «Wi-Fi». Найдите в списке вашу беспроводную сеть, имя которой соответствует вашему роутеру. Выберите эту сеть. Введите пароль, если он будет запрошен. После этого устройство должно будет подключиться.

В: Функция Smart TV на телевизоре работает нестабильно - часто возникают зависания картинки, «подгрузки».
О: Причин может быть несколько:

1. Нестабильное соединение между роутером и устройством (телевизором или приставкой). Мы рекомендуем подключать телевизоры с функцией Смарт ТВ, игровые и мультимедийные приставки через проводное соединение напрямую к роутеру. Это обеспечит стабильное соединение и максимальную скорость. Даже на качественных роутерах с мощным модулем возможна нестабильная работа.
2. Перегружен входящий канал. Проверьте, не запущены ли приложения (в том числе и на других компьютерах и устройствах), активно нагружающие интернет-соединение (торрент-клиенты, игровые клиенты, службы обновления программ). Если такие программы запущены и в них есть активная передача информации (скачивание файла или загрузка обновлений для игр, программ или операционной системы), отключите эти программы или дождитесь окончания загрузки. Вы можете проверить скорость соединения, для этого мы рекомендуем использовать сервис https://speedtest.net/.
3. Для доставки видеоконтента используются зарубежные серверы. Международные каналы часто бывают перегружены, поэтому старайтесь пользоваться официальными сервисами и приложениями для приставок и телевизоров с функциями Смарт ТВ, предоставляющими услуги на территории Российской Федерации. Наша сеть имеет прямые присоединения с сетями ИВИ, Яндекс (Кинопоиск), ВКонтакте, Google (YouTube), Twitch, и многими другими.
4. Установлена слишком старая версия приложения. Попробуйте обновить приложение, которое вы используете.

В: Как проверить скорость интернета?
О: Мы рекомендуем использовать сервис Speedtest.net. Он обеспечивает весьма достоверное измерение пропускной способности интернет-соединения. Можно также использовать службы internet.yandex.ru или 2ip.ru. Они дают чуть менее достоверные, но всё же близкие результаты. Также вы можете воспользоваться программой iperf. Для уточнения технических подробностей напишите нам на электронную почту.

В: Почему тест показывает скорость ниже, чем указано в моём тарифе?
О: Причин может быть несколько:

• Следует принять во внимание, что все способы измерения показывают свободную полосу пропускания. Это означает, что если на компьютере или устройстве, подключенном к вашему роутеру, происходит активная передача информации (скачивание файлов, загрузка обновлений и т.д.), то тест не покажет скорость, соответствующую вашему тарифу. Все измерения нужно производить, отключив все программы, которые могут расходовать трафик и занимать канал.
• Также причина может быть в том, что при проверке используется беспроводное соединение (Wi-Fi). Поскольку при беспроводном соединении используются радиоволны, неизбежны помехи. Достоверность теста можно гарантировать только при подключении кабелем напрямую к роутеру.
• Проверка происходит с использованием перегруженного, либо слишком отдалённого сервера. Обратите внимание на то, правильно ли определяется регион и провайдер в сервисе проверки пропускной способности. При необходимости укажите сервер ТК-Телеком вручную из списка.
• На сети возможны временные неполадки, вызывающие ограничение полосы пропускания. Попробуйте повторить проверку в другое время. Если проблема со скоростью остаётся - сообщите нам.

В: Вы блокируете какие-либо сетевые порты или протоколы?
О: На нашей сети осуществляется фильтрация трафика согласно требованиям федеральных законов и приказов регулирующих ведомств (Роскомнадзор, Минцифры РФ). Данные требования обязательны для исполнения всеми операторами связи. Иных блокировок не производится, мы не блокируем отдельные сайты, приложения или протоколы по собственному желанию.

В: В онлайн-играх наблюдаются большие задержки («пинг»), замирания («фризы»), частые отключения («вылеты») или другие негативные эффекты.
О: Как правило, если вы играете на официальных серверах, размещенных на территории России, таких проблем не возникает. Проблемы могут возникать при использовании зарубежных и/или неофициальных серверов. В любом случае, мы будем рады если вы сообщите нам подробности по электронной почте (info@tcsmr.ru):

• Название игры
• Платформа, на которой вы играете (PC, Android, Apple iOS, Microsoft XBOX™, Sony PlayStation™, Nintendo Switch или другие)
• Для игр на платформе PC - сервис, в котором приобретена игра (Steam, GOG, UPlay и другие)
• IP-адрес или название игрового сервера, на котором вы играете, вероятно - название региона или другие подробности
• Способ подключения устройства к роутеру (Wi-Fi или кабель)
• Временной характер неполадок: постоянные, периодически возникающие, возникают ли они в определённое время (например, вечером) или в другое время суток тоже
• Технические характеристики или статистику, если игра может их предоставить.
• Если вы знаете IP-адреса или доменные имена игровых серверов, на которых играете, сразу просим вас скачать приложение WinMTR и проверить связность с серверами с вашего компьютера, а отчёт программы или снимки экрана приложив к письму.
• Снимки экрана или, еще лучше, видеозапись.

Мы постараемся разобраться в ситуации и улучшить работу игрового сервиса, которым вы пользуетесь, насколько это возможно.

В: Возможно ли получить фиксированный публичный («белый») IP-адрес?
О: Да, это возможно. Фиксированный публичный IP-адрес предоставляется как дополнительная услуга. Для подключения обратитесь в абонентский отдел.

В: Что такое фиксированный публичный («белый») IP-адрес? Для чего он нужен?
О: Публичный IP-адрес - это числовой идентификатор устройства в сети Интернет, который доступен глобально из всей сети. В последние 10 лет существует проблема исчерпания адресного пространства. Это означает что подавляющая часть IP-адресов распределена между провайдерами по всему миру, и новым адресам просто неоткуда взяться. По этой причине по-умолчанию всем абонентам выделяются IP-адреса из частного диапазона, а для выхода в интернет используется технология CG-NAT. Она позволяет сразу нескольким абонентам использовать один публичный IP-адрес одновременно. Это накладывает некоторые ограничения, которые, как правило, не влияют на большинство пользователей.

Публичный IP-адрес может понадобиться в следующих случаях:

• Вы хотите разместить в своей сети сетевую службу, которая должна быть доступна через интернет. Например, сайт, сервер приложений, система видеонаблюдения, игровой сервер, удалённый доступ к домашней или офисной сети и т.д.
• Если в вашей сети много одновременно работающих устройств или программы, интенсивно использующие множественные сетевые соединения.
• Если вы используете специфичные приложения, для которых критично наличие публичного IP-адреса.

В: Возможно ли использовать IPv6?
О: Протокол IPv6 в нашей сети реализован и протестирован на уровне ядра, но в данный момент не применяется на абонентской сети, поскольку при его внедрении недостатки потенциально превысят достоинства. На текущий момент мы готовы к предоставлению IPv6 для абонентов, если это будет востребовано.

В: Есть ли у вас приложение Личного Кабинета для смартфонов или планшетов?
О: Отдельного приложения для платформ Android и iOS нет. Вы можете добавить значок веб-приложения Личного Кабинета на главный экран вашего устройства. Для этого откройте страницу Личного Кабинета и выберите в меню браузера соответствующий пункт. После этого ЛК будет открываться как приложение.

Если вы не нашли ответ на интересующий вас вопрос, напишите нам на электронную почту info@tcsmr.ru или позвоните на номер 8(800)222-97-27.